แก็ดเจ็ต (Gadget) | วันที่ : 19 กุมภาพันธ์ 2556
ออราเคิลเปิดเผยรายงาน “ข้อมูลเชิงลึกทั่วโลกเกี่ยวกับความสำเร็จในยุคสมัยของประสบการณ์ลูกค้า” ซึ่งเป็นผลการสำรวจความคิดเห็นของผู้บริหารระดับสูง 1,342 คน จาก 18 ประเทศทั่วโลก ทั้งในอเมริกาเหนือ ยุโรป เอเชีย-แปซิฟิก และละตินอเมริกา พบว่า ผู้บริหาร 97% เห็นพ้องต้องกันว่า การนำเสนอประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้แก่ลูกค้ามีความสำคัญอย่างมากต่อการสร้างความได้เปรียบทางธุรกิจและการปรับปรุงผลประกอบการ และหากองค์กรไม่สามารถมอบประสบการณ์ที่น่าพอใจ หรือทำอย่างเสมอต้นเสมอปลายแล้ว ก็อาจส่งผลให้บริษัทสูญเสียรายได้ราว 20% ต่อปี
ผู้บริหาร 93% ระบุว่า การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าคือ 1 ใน 3 ภารกิจสำคัญขององค์กรในช่วง2 ปีนับจากนี้ และ 91% ต้องการที่จะเป็นผู้นำทางด้านประสบการณ์ลูกค้าในแวดวงธุรกิจของตน อย่างไรก็ตาม หลายๆ องค์กรยังคงประสบปัญหาช่องว่างในการดำเนินการ โดย 37% เพิ่มเริ่มดำเนินโครงการอย่างเป็นทางการสำหรับการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และมีเพียง 20% เท่านั้นที่ดำเนินโครงการระดับสูงสำหรับการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
ผลการศึกษายังบอกอีกว่า ผู้บริหารบางรายมองข้ามผลกระทบจากประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อพฤติกรรม โดย 49% ของผู้บริหารระบุว่า ลูกค้าจะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นเมื่อได้รับประสบการณ์ที่ไม่น่าพอใจ แต่ 89% ของลูกค้ากลับบอกว่าตนเองตัดสินใจเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นเมื่อได้รับประสบการณ์ที่ไม่น่าพอใจ
ในส่วนของการใช้งานโซเชียลมีเดีย เพื่อขยายช่องทางการแสดงความคิดเห็นของลูกค้า และองค์กรธุรกิจที่หลายๆ หน่วยงานกำลังให้ความสำคัญอยู่นั้น ผลสำรวจพบว่า 81%ของผู้บริหารเชื่อว่า ปัจจุบัน การมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าจำเป็นต้องอาศัยการใช้ประโยชน์จากโซเชียลมีเดียอย่างมีประสิทธิภาพ แต่ 35% ไม่มีช่องทางโซเชียลมีเดียสำหรับการให้บริการแก่ลูกค้า
เพราะเหตุนี้องค์กรธุรกิจจึงหันมาลงทุนเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ให้แก่ลูกค้า โดย 18% ของผู้บริหารมีแผนจะเพิ่มค่าใช้จ่ายในการปรับเทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงประสิทธิการให้บริการลูกค้า โดยเล็งเห็นว่าการปรับปรุงการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าคือภารกิจสำคัญสูงสุดของบริษัท
ในการดำเนินกลยุทธ์ที่เหมาะสมในด้านประสบการณ์ของลูกค้า จำเป็นที่จะต้องดำเนินการเปลี่ยนแปลงองค์กรขั้นพื้นฐาน โดยโครงการที่ประสบผลสำเร็จในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าจะมีขอบเขตครอบคลุมทั้งในส่วนของบุคลากร กระบวนการ และเทคโนโลยี ผู้บริหารในองค์กรที่ดำเนินโครงการใน “ระดับสูง” ประสบความสำเร็จในการดึงดูดพนักงานด้วยวิธีการดังต่อไปนี้ 1.การจัดฝึกอบรมและมอบสิ่งจูงใจให้แก่พนักงานเพื่อนำเสนอประสบการณ์ที่ดีเยี่ยม 2.การปรับปรุงค่านิยมหลักขององค์กรเพื่อให้ครอบคลุมประสบการณ์ของลูกค้า 3.การปรับใช้เทคโนโลยีที่เฉพาะเจาะจงเพื่อปรับปรุงการให้บริการแก่ลูกค้า
เดวิด แวป รองประธานกลุ่ม ฝ่ายพัฒนาแอปพลิเคชั่น บริษัท ออราเคิล คอร์ปอเรชั่น จำกัด กล่าวว่า รายงานฉบับนี้แสดงให้เห็นว่าองค์กรต่างๆ ทั่วโลกในหลากหลายกลุ่มอุตสาหกรรมเริ่มที่จะเข้าใจถึงผลกระทบทางธุรกิจที่เกิดขึ้นจากความล้มเหลวในการมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า แต่ยังคงประสบปัญหาท้าทายในเรื่องของการดำเนินการ
"เราขอแนะนำให้องค์กรธุรกิจจัดทำแผนผังการเข้ารับบริการของลูกค้า เพื่อตรวจสอบว่ามีจุดใดบ้างที่จะสามารถปรับปรุงได้ ทั้งนี้เพื่อแก้ไขปัญหาช่องว่างในการดำเนินการ ด้วยการเสริมสร้างศักยภาพให้แก่ลูกค้าและพนักงาน การเชื่อมโยงระบบต่างๆ ภายในองค์กรเข้าด้วยกัน และการปรับใช้กระบวนการและเครื่องมือทางด้านเทคโนโลยีที่ยืดหยุ่น จะทำให้องค์กรสามารถนำเสนอการบริการลูกค้าที่ราบรื่นและสอดรับกับความต้องการของลูกค้า โดยครอบคลุมทุกขั้นตอนของการให้บริการ"
ทำนายเบอร์มือถือ เบอร์สวย เบอร์มงคล
รับซื้อมือถือ รับเครื่องถึงบ้าน
บูลอาเมอร์ ฟิล์มกระจกกันรอยมือถือ
ที่มา : www.oracle.com วันที่ : 19 กุมภาพันธ์ 2556
รีวิวกล้องวงจรปิด tp-link VIGI C540-4G ติดตั้งภายนอกได้ มีกันน้ำ IP66 แสดงภาพสีสันคมชัด แม้กลางคื...
Xiaomi Smart Band 8 Pro สมาร์ทแบนด์ทรง Tank ใส่ออกกำลังกายได้ แนวแฟชั่นก็เก๋
ATH-GL3 ZIN และ ATH-GDL3 NAR หูฟังเกมเมอร์ ดีไซน์ Monster Hunter
Bose Ultra Open Earbuds หูฟังไร้สายดีไซน์ Open Ears การันตีด้านเสียงโดย Bose
Samsung เปิดตัว AI TV รุ่น Neo QLED 8K ที่ภาพชัดขึ้นและฉลาดขึ้น
Pixel 8 จะไม่มี Gemini Nano เพราะข้อจำกัดของฮาร์ดแวร์ หรือกลยุทธ์ทางการตลาด?
ทำความรู้จัก HONOR X7b หน้าจอ 90Hz แบตฯ 6000mAh ชาร์จเร็ว 35W ราคา 6,499 บาท
เตรียมเปิดตัว vivo X Fold 3 Series สมาร์ทโฟนที่บางที่สุดในโลก 26 มีนาคมนี้
เปิดพรีในไทย! Samsung Galaxy A55 5G หน้าจอ 120Hz กระจก Gorilla Glass Victus กล้องสวยกันสั่น OIS
เปิดตัวแล้วแบบเงียบๆ Samsung Galaxy Tab S6 Lite (2024)18 ชั่วโมงที่แล้ว
vivo Pad 3 Pro หน้าจอคมชัด 3.1K ชิปเซ็ต Dimensity 9300 แบตฯ 11500mAh20 ชั่วโมงที่แล้ว
HONOR X7b กล้องหลัง 108MP จอใหญ่ แบตใหญ่พิเศษ 6000mAh22 ชั่วโมงที่แล้ว