ส่องช่องทางการค้าปลีกผ่านยุคโซเชียลมีเดีย

แม้ว่าห้างสรรพสินค้านั้นจะเปิดตัวน้อยลงจากปีที่แล้ว แต่ทว่าอุตสาหกรรมค้าปลีกในประเทศไทยกลับได้รับผลตอบรับในทิศทางบวกปีต่อปี งานนี้ต้องขอบคุณการเปิดรับอีคอมเมิร์ซ รวมทั้ง ช่องทางโซเชี่ยลมีเดียใหม่ๆที่ช่วยเพิ่มยอดขาย อย่างเฟซบุ๊ค อินสตาแกรม ทวิตเตอร์ และไลน์ ตลาดค้าปลีกในไทยกำลังแสดงถึงสัญญาณตอบรับที่ดี พร้อมๆด้วยโครงการที่เพิ่มอัตราการเติบโตขึ้นมากขึ้น 6% นับตั้งแต่ปี 2563 นับตั้งแต่คนไทยเริ่มตอบรับอีคอมเมิร์ซมากขึ้น จำนวนของการส่งมอบสินค้าคืนนั้นก็เพิ่มขึ้นมาตามไปด้วย ตามวัตถุประสงค์และเหตุผลสำหรับการได้รับสินค้าคืน

เมื่อเวลาไม่นานมานี้ เหตุผลที่เป็นที่ยอมรับสำหรับลูกค้าในการส่งสินค้าคืนก็ต่อเมื่อสินค้านั้นเสีย หรือชำรุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงสัปดาห์หลังสงกรานต์ หรือปีใหม่ เมื่อสินค้าไม่ตรงความต้องการของสมาชิกในครอบครัวและเพื่อน แต่ส่วนใหญ่แล้ว ร้านค้ามักจะไม่พึงพอใจสินค้าที่ได้รับคืน และร้านค้ามักใช้วิธีจัดการที่ทำให้ขั้นตอนในการคืนสินค้ากลายเป็นสิ่งที่ยุ่งยากสำหรับลูกค้า

ในวันนี้ วัฒนธรรมในการคืนสินค้าได้เปลี่ยนแปลง สุภาษิตที่กล่าวว่า ลูกค้าเป็นฝ่ายถูกเสมอนั้นเป็นจริงตลอดกาล ลูกค้าสามารถคืนสินค้าได้ตลอดทั้งปี หากไม่ได้รับการกระตุ้นเพื่อส่งสินค้ากลับมาเป็นแรงจูงใจด้วยการเพิ่มขึ้นของวัฒนธรรมการคืนสิ่งของ ผู้ค้าปลีกที่ตกอยู่ในสถานการณ์นี้ จะสามารถแก้ไขสถานการณ์ได้อย่างไร คำตอบคือนำดิจิตอลมาใช้ในการจัดการด้วยการเพิ่มช่องทางในการสั่งสินค้าหลากหลายช่องทาง และเติมสินค้า ทำให้นักช็อปรู้สึกสะดวกสบายในการสั่งสินค้าในขนาดที่แตกต่างกัน เพื่อทดลองใส่ว่าขนาดใดเหมาะสมและพอดีที่สุด กลายเป็นวัฒนธรรมที่เรียกกันว่า ห้องลองเสื้อที่บ้าน

ความนิยมในการซื้อสินค้าผ่านอินเทอร์เน็ต และนำสินค้ากลับไปที่บ้านนั้นทำให้จำนวนการคืนสินค้านั้นเพิ่มสูงขึ้น พนักงานขายที่ต่อรองกับลูกค้าและส่งพัสดุให้ลูกค้า สามารถมองเห็นจำนวนที่เพิ่มขึ้นในการคืนสินค้า แท้จริงแล้วการซื้อสินค้าผ่านอินเทอร์เน็ตและนำสินค้ากลับไปที่บ้านนั้นเป็นการปล่อยให้ลูกค้ามีโอกาสได้ทดลองสินค้า ด้วยวิธีนี้ เมื่อลูกค้าต้องการคืนสินค้า สินค้าสามารถถูกส่งคืนกลับไปยังคลังสินค้าได้เร็วที่สุด ลดโอกาสที่สินค้าจะเสียหายหรือสูญหาย

จากที่ได้กล่าวมาข้างต้น การคืนสินค้าสามารถเป็นปัญหาต่อผู้ค้าปลีก เนื่องด้วยสินค้าอาจจะหมดไปจากคลังสินค้าและถูกส่งคืนหลากหลายช่องทาง ผู้ค้าปลีกจึงจำเป็นที่จะต้องมีการจัดการสินค้าคงคลัง และมีความสามารถในการมองเห็นสินค้าคงคลัง รับรู้ว่าคลังสินค้าทีได้รับคืนอยู่ที่ไหน และที่ใดเป็นที่ที่ต้องการการเติมสินค้าคงคลัง และลดการเก็บสินค้าคงคลัง

มีหลากหลายขั้นตอนที่ใช้เทคโนโลยีเป็นตัวสนับสนุน และจิตใต้สำนึก ที่เป็นสิ่งยืนยันผู้ค้าปลีกสามารถส่งให้ลูกค้าอย่างราบรื่น

เป็นเรื่องที่สำคัญมากที่ผู้ค้าปลีกนั้นมักจะส่งเสริมให้ลูกค้าส่งสินค้าคืน ณ ร้านค้าที่ใกล้ที่สุด ซึ่งจะช่วยให้ร้านค้าสามารถนำสินค้ากลับไปสู่ชั้นวางโดยเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพื่อคงไว้ซึ่งยอดขายและรายได้

ผู้ค้าปลีกควรจะส่งเสริมช่องทางในการคืนหลากหลายช่องทาง รวมทั้งการคืนสินค้าภายในร้าน ล็อคเกอร์ หรือแม้แต่การรับเมื่อสินค้าได้คืน ร้านค้าควรจะใช้เครื่องแสกน เครื่องคอมพิวเตอร์มือ หรือวิทยุความถี่ซึ่งอยู่ข้างคลังสินค้าในสต็อคที่ใช้ได้ในขณะนั้น สำหรับการแลกเปลี่ยนสินค้า การมองเห็นสินค้าคงคลังนั้นถือเป็นสิ่งที่ควรได้รับการสนับสนุนในการทำธุรกิจค้าปลีก เนื่องจากสินค้าสามารถถูกส่งอย่างมีประสิทธิภาพไปยังตามที่ที่ต้องการ

ร้านค้าแบบดั้งเดิมในประเทศไทยกำลังอยู่ภายใต้ความกดดันในด้านยอดขาย เนื่องมาจากการได้รับความนิยมและการเข้ามาของอีคอมเมิร์ซ ร้านค้าหลายรายถูกบังคับให้สร้างสรรค์และนำเสนอประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบเชิงโต้ตอบ (interactive) มากขึ้น หลอมรวมนวัตกรรมกับเทคโนโลยี และรูปแบบธุรกิจสำหรับการสั่งซื้อสินค้าผ่านทางอินเทอร์เน็ตและนำสินค้ากลับไปที่บ้าน ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในการเปลี่ยนรูปแบบที่เปลี่ยนแปลงธุรกิจออนไลน์ ผู้ค้าปลีกทั่วโลกต่างสูญเสียเงินจำนวนกว่า 1.75 ล้านล้านดอลล่าร์สหรัฐ ในทุกๆปี เนื่องจากการสินค้าล้นคลัง สินค้าหมดจากคลังสินค้าและตามที่ IHL Group นักวิเคราะห์รายย่อยกล่าว

ในช่วงเวลาที่ท้าทายสำหรับผู้ค้าปลีก นับเป็นสิ่งสำคัญที่เกิดนโยบายการคืนสินค้ามาใช้ ซึ่งรวมไปถึงการใช้เทคโนโลยีอย่างชาญฉลาด รวมทั้งอุปกรณ์โทรศัพท์มือถือ ปริ้นเตอร์ขนาดพกพา และเครื่องแสกนส่วนบุคคล นอกจากนี้ เครื่องkiosk ที่การโต้ตอบ(ineractive)ได้ ควรนำมาใช้ในการคืนสินค้า รวมทั้งอำนวยความสะดวกสบายผ่านการแสกนบาร์โค้ด ปริ้นตราสินค้าหีบห่อและพัสดุ สิ่งเหล่านี้ช่วยในการสร้างประสบการณ์เฉพาะที่ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าและทำให้เหล่านักช็อปหวนกลับมาช็อปปิ้งอีกครั้ง นี่เป็นเรื่องสำคัญที่ผู้ค้าปลีกควรตระหนักเนื่องจากอัตรากำไรของธุรกิจค้าปลีกมีแนวโน้มลดลงในขณะนี้และในอนาคต