Adobe เพิ่มนวัตกรรมใหม่ใน Adobe Marketing Cloud มอบประสบการณ์ลูกค้าเฉพาะบุคคลที่เหนือกว่า

ผลการสำรวจล่าสุดของ Adobe เกี่ยวกับมาตรวัดความเป็นองค์กรดิจิทัล (Digital Maturity) ระบุว่า บริษัทส่วนใหญ่ที่มีความพร้อมสู่องค์กรดิจิทัลกำลังมีการลงทุนในส่วนของการปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคล (Personalization) และการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อรักษาขีดความสามารถด้านการแข่งขัน แบรนด์ชั้นนำต่างเข้าใจว่าประสบการณ์ที่ดีที่สุดคือ ต้องเป็นแบบเฉพาะบุคคลที่มีความต่อเนื่องสม่ำเสมอ แต่หลายๆ บริษัทยังคงประสบปัญหาในการนำเสนอประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลผ่านจุดสัมผัสลูกค้า (Customer Touchpoints) เพื่อแก้ไขปัญหาท้าทายนี้

Adobe ได้เปิดตัวนวัตกรรมใหม่ที่ขับเคลื่อนด้วย Adobe Sensei ซึ่งเป็นเทคโนโลยี AI และ Machine Learning ใน Adobe Target และ Adobe Experience Manager ใน Adobe Marketing Cloud ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ Adobe Experience Cloud

นางโลนี สตาร์ค หัวหน้าฝ่าย Adobe Experience Manager และ Adobe Target กล่าวว่า “การปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคลถือเป็นหัวใจสำคัญในทุกๆ ประสบการณ์ลูกค้าหากไม่สามารถทำเช่นนั้นได้ แบรนด์ต่างๆ ก็ย่อมเสี่ยงที่จะสูญเสียความภักดีของลูกค้า รวมไปถึงธุรกิจ อะโดบีได้ปรับใช้นวัตกรรม AI และ Machine Learning มานานกว่าทศวรรษ และความสามารถใหม่ๆ ด้านการปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคลนี้ตอกย้ำพันธกิจของเราในการให้ความช่วยเหลือแก่บริษัทต่างๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าทุกระดับ ไม่ว่าลูกค้าจะใช้หน้าจอ อุปกรณ์ หรือช่องทางใดก็ตาม”

ความสามารถใหม่ๆ ใน Adobe Target และ Adobe Experience Manager รวมถึงโครงการในอนาคตจากฝ่ายวิจัยของอะโดบี (Adobe Research) ช่วยให้นักการตลาดสามารถ:

• ปรับปรุงการโต้ตอบด้วยเสียงพูด: ผลการสำรวจล่าสุดของอะโดบีชี้ว่า 64 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคคาดว่าจะมีการใช้งานโปรแกรมผู้ช่วยดิจิทัลที่สั่งการด้วยเสียงพูดเพิ่มมากขึ้นในช่วง 5 ปีข้างหน้า ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความสำคัญที่เพิ่มมากขึ้นของเสียงพูดในการติดต่อสื่อสารกับแบรนด์ Adobe Target จะช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถทดสอบเนื้อหาคอนเทนต์ที่ใช้เสียงพูด และกำหนดให้โปรแกรมผู้ช่วยดิจิทัลอย่างเช่น Amazon Alexa นำเสนอประสบการณ์ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลซึ่งขับเคลื่อนด้วยเสียงพูด ตัวอย่างเช่น สนามบินจะสามารถใช้ Alexa เพื่อแจ้งข้อมูลสถานะของเที่ยวบินให้แก่ผู้โดยสาร และเสนอเสื้อกันฝนให้ผู้โดยสารผ่านทางจอภาพในสนามบิน โดยอ้างอิงข้อมูลพยากรณ์อากาศในประเทศจุดหมายปลายทาง
• ปรับแต่งเพื่อรองรับการดำเนินการที่มีความเป็นไปได้มากที่สุด: Adobe Target ช่วยให้นักการตลาดและนักวิทยาศาสตร์ข้อมูล สามารถเปรียบเทียบแนวโน้มการดำเนินการของลูกค้า เช่น การซื้อสินค้า หรือการเปลี่ยนไปใช้บริการของบริษัทอื่น และรวมเอาความเป็นไปได้สูงสุดไว้ในโปรไฟล์ของลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถนำเสนอประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องมากที่สุด โดยอ้างอิงจากการดำเนินการที่ลูกค้าต้องการ ตัวอย่างเช่น ร้านค้าปลีกเฟอร์นิเจอร์สามารถกำหนดคะแนนที่สัมพันธ์กับความเป็นไปได้ของลูกค้าที่จะซื้อเตียงและอีกส่วนที่จะซื้อโต๊ะ ผู้ค้าปลีกจะโปรโมทสินค้าที่มีคะแนนสูงกว่าโดยอัตโนมัติเมื่อมีผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของตน
• ปรับแต่งประสบการณ์การซื้อสินค้าให้เป็นแบบเฉพาะบุคคลโดยใช้ AR: อะโดบีเปิดเผยข้อมูลเกี่ยวกับโครงการด้านการปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคลของ Adobe Research ซึ่งอยู่ระหว่างการพัฒนาสำหรับผนวกรวมเข้ากับผลิตภัณฑ์ในอนาคต ด้วยการใช้ AI แบรนด์ต่างๆ จะสามารถเปลี่ยนแปลงคำแนะนำผลิตภัณฑ์ในการตั้งค่า Augmented Reality (AR) โดยอ้างอิงจากการแสดงออกทางสีหน้าของลูกค้า ตัวอย่างเช่น บริษัทขายแว่นกันแดดจะสามารถนำเสนอแว่นตาทรงนักบิน หรือ ทรง aviator หลังจากที่พบว่าลูกค้าขมวดคิ้วขณะที่ลองสวมแว่นตาทรงกลม
• ออกแบบเลย์เอาต์อัตโนมัติเพื่อประสิทธิภาพที่ดีที่สุด: การกำหนดดีไซน์และเลย์เอาต์ที่จะใช้การได้ดีที่สุดสำหรับลูกค้าแต่ละรายนับเป็นความท้าทายสำคัญสำหรับแบรนด์ต่างๆ ด้วย Smart Layout ใน Adobe Experience Manager นักการตลาดจะสามารถสร้างเลย์เอาต์ที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดสำหรับลูกค้าแต่ละราย ซึ่งปรับเปลี่ยนให้สอดรับกับพฤติกรรมของบุคคล ตัวอย่างเช่น รีสอร์ทแห่งหนึ่งสามารถใช้ดีไซน์ที่ต่างออกไปสำหรับแขกที่ชื่นชอบการเล่นกอล์ฟ เมื่อเทียบกับแขกที่มีแนวโน้มว่าจะใช้บริการสปา
• ปรับแต่งคำแนะนำเพื่อการตัดสินใจโดยใช้ AI: การนำเสนอคำแนะนำแบบเฉพาะบุคคลให้แก่กลุ่มเป้าหมายที่หลากหลายนับเป็นเรื่องท้าทาย ด้วย Auto-Target นักการตลาดจะสามารถเลือกอัลกอริธึมที่ดีที่สุดโดยอัตโนมัติสำหรับการนำเสนอคำแนะนำแบบเฉพาะบุคคลให้แก่กลุ่มเป้าหมายที่มีความแตกต่าง ตัวอย่างเช่น บริษัทขายวัสดุตกแต่งบ้านสามารถปรับแต่งคำแนะนำที่เหมาะสมให้แก่ลูกค้ากลุ่มหลัก นั่นคือ ผู้รับเหมาก่อสร้าง รวมถึงกลุ่มเป้าหมายรองอย่างเช่น ลูกค้าที่ชื่นชอบงาน DIY โดยอยู่ภายใต้แคมเปญเดียวกัน นอกจากนี้ อะโดบียังได้เผยแพร่อัลกอริธึมคำแนะนำแบบใหม่ ซึ่งจะวิเคราะห์คุณลักษณะต่างๆ ของลูกค้า เช่น สถานที่ตั้ง หรือสีที่ชื่นชอบ เพื่อคาดเดาพฤติกรรมของลูกค้า
• การทำงานร่วมกัน เพื่อปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้า: นักการตลาดตระหนักว่าการใช้งาน AI จะช่วยให้สามารถสร้างสรรค์ประสบการณ์ลูกค้าได้รวดเร็วขึ้นและมีการปรับเปลี่ยนอย่างยืดหยุ่น ซึ่งจะก่อให้เกิดคุณค่าทางธุรกิจอย่างเป็นรูปธรรม รายงานข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคลใน Adobe Target จะช่วยให้นักการตลาดได้รับทราบข้อมูลวิเคราะห์เกี่ยวกับการทำงานของอัลกอริธึม รวมไปถึงข้อมูลเชิงลึกอย่างเช่น คุณลักษณะของลูกค้าที่มีอิทธิพลมากที่สุด ข้อเสนอที่ได้รับการตอบรับดีที่สุด เป็นต้น ข้อมูลนี้สามารถนำไปใช้ในการพัฒนาการทดสอบที่ซับซ้อนมากขึ้น และรองรับการปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคลเพิ่มเติมโดยอาศัย AI เพื่อมอบประสบการณ์ดิจิทัลที่เหมาะสมที่สุดให้แก่ลูกค้า

Adobe Experience Cloud ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถนำเสนอประสบการณ์แบบเรียลไทม์ที่สุดพิเศษผ่านทุกช่องทางการติดต่อกับลูกค้า ควบคู่ไปกับการขยายธุรกิจให้เติบโตอย่างรวดเร็ว Adobe Target ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ Adobe Experience Cloud เป็นโซลูชั่นการปรับแต่งประสบการณ์ที่ช่วยเสริมศักยภาพให้แก่แบรนด์ต่างๆ ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล เพื่อทดสอบและสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่มีการปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคล สามารถใช้ได้กับทุกช่องทางดิจิทัล ทั้งเว็บ โมบายล์ อีเมล อุปกรณ์ IoT คอลล์เซ็นเตอร์ และอื่นๆ Adobe Target ถูกใช้งานอย่างแพร่หลายโดยแบรนด์ชั้นนำทั่วโลก เช่น Lenovo, Nissan Motor Co., Ltd., Philips และ Sprint ประสบการณ์ที่ได้รับการปรับแต่งโดย Adobe Target สร้างรายได้เพิ่มขึ้น 173 เปอร์เซ็นต์โดยเฉลี่ยสำหรับแบรนด์ต่างๆ ในช่วงปี 2560 Adobe Target ช่วยให้ลูกค้าปฏิบัติตามข้อกำหนดเรื่องธรรมาภิบาลข้อมูลและการเก็บรักษาข้อมูลส่วนตัวตามกฎหมาย GDPR ของสหภาพยุโรป ทั้งนี้ อะโดบีเป็นบริษัทเดียวที่รั้งตำแหน่งผู้นำในรายงาน “The Forrester Wave: Experience Optimization Platforms, ไตรมาส 2 ปี 2561” และ “The Forrester Wave: Digital Intelligence Platforms, ไตรมาส 2 ปี 2560”

รายละเอียดเพิ่มเติม www.adobe.com/sea