เทรนด์โรงแรมปี 2562 พลังแห่งการบริการเฉพาะบุคคล

Expedia Group แพลตฟอร์มการท่องเที่ยวระดับโลกที่มีแบรนด์ชั้นนำในเครือมากมาย และมีเว็บไซต์ในกว่า 75 ประเทศเป็นภาษาต่างๆ ถึง 35 ภาษา เผยว่าอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวในปัจจุบันกำลังเข้าสู่ยุคแห่งการบริการเฉพาะบุคคล ทั้งสำหรับนักเดินทางและผู้ให้บริการ โดยนำการใช้เทคโนโลยีขั้นสูงเข้ามาเพื่อสร้างประสบการณ์ที่สุดพิเศษแก่ลูกค้า

ในยุคดิจิทัลที่ “การบริการเฉพาะบุคคล” เป็นกลยุทธ์ที่ขาดไม่ได้ในการสร้างความรู้สึกที่ดีให้ลูกค้า เอไอ หรือปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) และ แมชชีน เลิร์นนิ่ง (เอ็มแอล) หรือศาสตร์ที่ทำให้คอมพิวเตอร์มีความสามารถเรียนรู้ได้ด้วยตนเอง ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญต่อการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมการบริการ

คุณพิมพ์ปวีณ์ นพกิจกำจร ผู้อำนวยการฝ่ายบริหารการตลาด เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป กล่าวว่า “การบริการเฉพาะบุคคลจะช่วยให้โรงแรมสามารถปรับปรุงการบริการแก่ผู้เข้าพักได้จากคำแนะนำเฉพาะตัวบุคคล และนอกเหนือจากประโยชน์ที่นักเดินทางจะได้รับแล้ว การบริการเฉพาะบุคคลยังเป็นประโยชน์ต่อผู้ให้บริการ เนื่องจากจะสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกและแนวทางการดำเนินการในการดึงดูดลูกค้าไปพร้อมๆ กับการเพิ่มยอดจองและรายได้

“ปัจจุบันมีการใช้ เอไอ และ เอ็มแอล ในการสื่อสารกับผู้เข้าพักกันโดยทั่วไป เช่น แชทบอท (Chat Bot) และการสั่งอาหารในห้องพัก ส่วนในฝั่งโรงแรมนั้น เทคโนโลยีเหล่านี้ก็ได้เข้ามาเปลี่ยนแปลงการทำงานโดยสิ้นเชิง จากการช่วยลดอุปสรรคต่างๆ ในการทำงาน และทำให้โรงแรมสามารถดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น” คุณพิมพ์ปวีณ์เสริม

ตัวอย่างของเทคโนโลยีข้างต้น ได้แก่ คำแนะนำจากบอทเกี่ยวกับข้อมูลเฉพาะเพื่อให้ที่พักหรือโรงแรมสามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงเพื่อยกระดับดาว เช่น การให้ข้อมูลที่มีประโยชน์ต่อการดำเนินงาน และการให้คำแนะนำแก่โรงแรมว่าจะทำอย่างไรให้ได้รีวิวเชิงบวกเพิ่มขึ้น โดยบอทอาจแจ้งให้ผู้ดำเนินการโรงแรมทราบว่า “อาหารเช้าที่โรงแรมของคุณได้รับคะแนนรีวิวต่ำกว่า 3 ดาว ผู้เข้าพักมักแสดงความคิดเห็นว่าโรงแรมไม่มีเมนูสุขภาพและกาแฟไม่ร้อน หากคุณปรับปรุงคุณภาพของกาแฟและเพิ่มเมนูอาหารเช้าสุขภาพให้ผู้เข้าพัก คุณจะมีโอกาสได้รับรีวิวโดยเฉลี่ยถึง 4 ดาว” จากนั้นลองจินตนาการว่าโรงแรมจะไม่เพียงแต่ได้รับข้อมูลและคำแนะนำผ่านตัวอักษรบนหน้าจอเท่านั้น แต่จะสามารถสื่อสารกับวิดีโอบอทเสมือนคนที่จะช่วยแนะแนวทางเพื่อเสริมประสิทธิภาพการดำเนินงานทางธุรกิจได้ด้วย คราวนี้บอทอาจบอกว่า “สวัสดีค่ะคุณจินดารัตน์ ทราบหรือไม่คะว่าเดือนหน้าเป็นช่วงที่มีความต้องการการจองห้องพักสูง และที่พักของคู่แข่งทั้งหมดได้ปรับราคาขึ้นโดยเฉลี่ย 30% ขอแนะนำให้คุณปรับราคาขึ้นเช่นกันค่ะ” ในทำนองเดียวกับ กูเกิลแอสซิสแทนต์ (Google Assistance) โรงแรมจะสามารถเลือกเพศ สำเนียง และลักษณะทางกายภาพของ “คอนเซียร์จ” (Concierge) เพื่อรับประสบการณ์การใช้งานที่เป็นกันเองและเหมาะกับตนเองมากที่สุด

ขณะที่นักเดินทางต้องการความเข้าใจและรู้สึกว่าเป็นคนสำคัญ ดังนั้นการสร้างสรรค์ประสบการณ์เฉพาะบุคคลขั้นสูง (Hyper-personalization) จะเข้ามามีอิทธิพลต่อการพัฒนาเทคโนโลยี และการพัฒนาโซลูชั่นทางเทคโนโลยีที่จะช่วยลดอุปสรรคแก่นักเดินทาง และยังเป็นประโยชน์กับเหล่าโรงแรมด้วย ทุกวันนี้ โรงแรมต่างมีแท็บเล็ตให้ผู้เข้าพักสามารถใช้สั่งอาหารและเครื่องดื่ม เรียกพนักงานทำความสะอาดและช่าง หรือเข้าสู่ระบบบริการสตรีมมิ่งเช่น เน็ตฟลิกซ์ (Netflix) และ ฮุค (HOOQ) เพื่อรับชมรายการต่างๆ การบริการที่ออกแบบมาให้มีความเฉพาะตัวยิ่งขึ้นนั้นอยู่ไม่ไกลเกินจริง ต่อไประบบความบันเทิงในห้องพักจะสามารถเปิดรายการเพลงโปรดของผู้เข้าพักจาก สปอตติไฟ (Spotify) และให้ผู้เข้าพักจะสามารถทำการวิดีโอคอลผ่านทีวีในห้องพักได้อย่างง่ายดาย

ในอนาคต อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวจะต้องเน้นการนำเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยมาพัฒนาเพื่อสร้างการให้บริการเฉพาะบุคคลอย่างจริงจัง โรงแรมหลายแห่งอาจมองว่านี่เป็นกระบวนการที่ยุ่งยากและมีค่าใช้จ่ายสูง แต่ปัจจุบันมีแพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่ทันสมัยมากมายและพาร์ทเนอร์ที่จะช่วยอำนวยความสะดวกให้ได้ ในขณะที่การใช้เทคโนโลยีจะสามารถเสริมสร้างประสิทธิภาพการบริหารโรงแรมได้ โรงแรมที่จะประสบความสำเร็จสูงสุดจะได้แก่โรงแรมที่สามารถนำเทคโนโลยีเหล่านี้มาใช้ให้เกิดประสิทธิภาพมากที่สุด เพื่อมอบประสบการณ์ที่ประทับใจเกินความคาดหวังแก่ผู้เข้าพัก ควบคู่ไปกับความใส่ใจและกลิ่นอายความเป็นมนุษย์ที่จะก้าวสู่ตำแหน่งผู้นำในตลาดอย่างแท้จริง เพราะท้ายที่สุดแล้ว การเดินทางก็คือการเติมเต็มความต้องการของมนุษย์ ด้านการสื่อสาร การเรียนรู้ และการเข้าถึงวัฒนธรรมอื่นๆ